CEO Disney Bob Iger và những bài học đáng giá

Hãy cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều hơn những gì họ mong đợi.

CEO Disney Bob Iger / Getty Images

Mới đây, CEO Bob Iger của công ty giải trí lớn nhất thế giới Disney đã gửi email cảm ơn các khách hàng nhân dịp kết thúc năm 2022. Email này đã gây được sự chú ý đáng kể, bởi dường như khách hàng chưa từng nhận được email tương tự từ người tiền nhiệm của Iger, Bob Chapek.

Ông Chapek đã tiếp quản vị trí CEO Disney vào tháng 2/2020 thay thế ông Bob Iger, người từng điều hành công ty này suốt 15 năm cho tới khi nghỉ hưu. Tuy nhiên, tháng 11/2022, ông Chapek đã bị bãi nhiệm chức vụ (và người thay thế ông lại chính là Bob Iger) khi hội đồng quản trị mất niềm tin rằng ông là người phù hợp để điều hành một trong những công ty được yêu thích nhất trên thế giới. Công bằng mà nói, Chapek là một người rất thông minh và hầu như chỉ thực hiện kế hoạch do Iger để lại.  

Chapek đã gặp nhiều khó khăn trong việc lèo lái Disney cố gắng trở nên "giống một công ty công nghệ" thay vì công ty truyền thông giải trí truyền thống. Trong nhiệm kỳ ngắn ngủi của mình, Chapek không được lòng mọi người, từ nhân viên Disney cho đến thống đốc bang Florida, ngôi sao điện ảnh hạng A, nhà đầu tư, khách tham quan công viên giải trí của Disney. Đó là một danh sách khá ấn tượng khi xét đến việc Chapek có rất ít thời gian để khiến tất cả họ tức giận. 

Giờ đây, Bob Iger đã quay trở lại Disney. Có vẻ như ưu tiên hàng đầu của ông Iger là giành lại lòng tin của khách hàng và người hâm mộ Disney.

Nội dung email như sau:

Khi chúng ta sắp kết thúc năm 2022, tôi muốn dành một chút thời gian để bày tỏ lòng biết ơn của mình tới những người hâm mộ cuồng nhiệt nhất của Disney trên khắp thế giới - tất cả các bạn.

Disney may mắn có được những người hâm mộ tận tâm và nhiệt tình nhất, và tôi nhớ lại cách đây vài tuần khi đến thăm Disneyland Resort và tham dự Lễ rước nến. Tôi cảm thấy tràn đầy hứng khởi khi được đứng giữa rất đông khách tham quan. 

Chúng tôi yêu thích niềm đam mê của bạn dành cho công ty của chúng tôi, sự nhiệt tình của bạn đối với những gì chúng tôi tạo ra và chúng tôi sẽ tiếp tục cố gắng hết sức để đáp ứng kỳ vọng cao nhất của bạn.

Rõ ràng là email đáng để đọc toàn bộ, nhưng câu cuối cùng thực sự gây ấn tượng mạnh bởi đó là một bài học tuyệt vời cho mọi thương hiệu. Trong đó, Iger nói về những kỳ vọng. Không chỉ vậy, ông còn nói về cam kết của Disney trong việc vượt quá "kỳ vọng cao nhất" của khách hàng.

Kỳ vọng, bạn thấy đấy, thực sự là tất cả. Tình cảm của khách hàng đối với thương hiệu của bạn không được xác định bởi trải nghiệm họ có, mà bởi trải nghiệm đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Đôi khi những kỳ vọng của khách hàng hoàn toàn vô lý bởi vì khách hàng của bạn là con người và đôi khi con người rất vô lý. 

 Khách hàng của Disney, có thể đông hơn bất kỳ công ty nào khác, có kỳ vọng rất cao. Họ mong muốn được giải trí và được tham gia vào một trải nghiệm kỳ diệu. Họ mong muốn được thể hiện tình cảm với những nhân vật yêu thích và họ mong có thể chia sẻ điều đó với gia đình của họ.

Đó là một trong những lý do khiến Chapek gặp rắc rối. Chapek không giỏi trong việc đặt ra những kỳ vọng, và ông thậm chí còn tệ hơn trong việc sống theo những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra cho mình. 

Tuy nhiên, điều thú vị là Iger lại khá rõ ràng rằng chỉ sống theo kỳ vọng thôi là chưa đủ. Công việc của bạn thực sự phải là mang đến những điều vượt quá mong đợi. Không có gì kỳ diệu bằng việc mang lại cho mọi người những gì bạn đã hứa - bạn phải dành cho họ nhiều hơn nếu bạn muốn tạo ra lòng trung thành và niềm đam mê mà người hâm mộ Disney dành cho thương hiệu.

Hãy nghĩ về điều này: Nếu bạn lên máy bay và thực hiện một chuyến du lịch, bạn mong muốn hãng hàng không sẽ đưa bạn đến đúng giờ và không làm mất hành lý của bạn. Nếu điều này xảy ra thì không phải là một trải nghiệm kỳ diệu. Đó thực sự là những gì bạn đã trả tiền để được nhận lại.

Hoặc, nếu bạn đến một nhà hàng và thức ăn được chuẩn bị theo cách bạn yêu cầu trong một khoảng thời gian hợp lý, bạn sẽ rất vui, nhưng có thể nó sẽ không vượt quá mong đợi của bạn. Mặt khác, nếu người phục vụ bàn của bạn thông báo rằng bạn đang tổ chức một lễ kỷ niệm và người quản lý mang đến một chai rượu sâm panh để chúc mừng bạn, bạn sẽ nhớ trải nghiệm này. Điều này vượt quá mong đợi của bạn. 

Đây là việc bạn phải làm. Điều đó không dễ dàng, nhưng rất xứng đáng. Khi bạn làm việc chăm chỉ để thiết lập nên những kỳ vọng cho khách hàng của mình và sau đó làm mọi thứ có thể để vượt qua chúng, bạn sẽ nhận thấy sự khác biệt và bạn sẽ nhận lại được sự yêu mến.

Iger viết: “Thật là một đặc ân phi thường khi được lãnh đạo công ty đáng chú ý này một lần nữa.  Tôi rất biết ơn vì niềm đam mê mà các bạn tiếp tục dành cho Disney."

Điều mà Iger biết và điều mà mọi nhà lãnh đạo nên học hỏi là không có gì quý giá hơn đối với một thương hiệu bằng việc có những người hâm mộ cuồng nhiệt. Tất cả bắt đầu bằng việc hiểu những gì họ muốn và mang lại cho họ trải nghiệm thậm chí còn tốt hơn những gì họ mong đợi.

Theo Yến Anh tổng hợp